Eficàcia relacional 1: Comunicació

Primer de tot, vull deixar clar que qualsevol cosa que pugueu trobar interessant en la sèrie de 4 entrades sobre eficàcia relacional cal agrair-la al Dr. Jordi Bayer i Trias, autor del curs de 8 hores fet a la demarcació de Girona del Col·legi d’Enginyers Industrials de Catalunya durant els mesos de febrer i març d’aquest any (acabant, per sort, just abans del confinament). No sé si seré capaç de transmetre el que ens va ensenyar de manera magistral, en el curs més interessant que he fet mai i, a sobre, de manera gratuïta i desinteressada.

Dit això, comencem!

En una interacció entre persones, ja sigui física o virtual, i independentment de la jerarquia entre els participants, l’èxit el determina la manera com s’ha produït la comunicació entre elles.

A més a més, la no comunicació no és possible. Encara que sigui de manera no verbal en cas que ningú parlés, en una relació entre persones sempre es comunica alguna cosa.

No estar formats en comunicació entre persones provoca: conflictes innecessaris, enemistats, manca de cohesió en els equips, mala imatge, desmotivació i decisions precipitades.

Però aquesta comunicació no és igual per a tothom: cada persona interpreta els inputs rebuts en funció dels seus propis filtres (individuals, socials, valors, expectatives, creences…). Això és fonamental, ja que el real no és el que diem, sinó el que s’entén, degut a que la comunicació és compartida i la responsabilitat de que es faci de manera correcte sempre és de l’emissor.

El que si que és igual per a tothom, són les regles d’or de la comunicació:

• Tenir clar el que volem dir.
• Ordenar les idees.
• Recolzar-se en gràfics, estadístiques, imatges… (però només recolzar-s’hi, no fer-los part principal de la comunicació).
• Involucrar a l’interlocutor.
• Fer servir un llenguatge clar, concret i senzill.
• Parlar amb el llenguatge de l’interlocutor (no només amb el seu idioma, sinó en com utilitza ell aquest idioma).
• Assegurar-nos que ens hem explicat bé.
• O millor, assegurar-nos que ens han entès.

Un altre factor important que cal considerar en un acte comunicatiu és la influència del medi, on hi trobem diferents detalls que afecten a l’eficàcia de la comunicació i que cal tenir en compte: el lloc on estem (no és el mateix estar en un despatx, al carrer o en un taller, ja que el soroll d’alguns llocs pot esborrar una part del missatge), el moment (cal que l’interlocutor estigui preparat i predisposat a escoltar-nos i a entendre’ns) i els aspectes personals (edat, sexe, nivell cultural, nivell jeràrquic, circumstàncies personals, facilitat d’expressió i relació…).

I no podem oblidar que la comunicació no es limita a les paraules que diem, sinó que hi intervenen altres aspectes. En concret, els experts en comunicació diuen que les paraules només concentren el 7% de l’importància. En canvi el to (volum, velocitat, emfatització…) condiciona el 35% de la comunicació i el gestos (mirada, postura corporal, moviment de les mans…) representen el 58% restant. I és fonamental el sincronisme no verbal: hi ha d’haver sintonia entre el llenguatge verbal i el no verbal per transmetre una sensació de confiança a l’interl·locutor.

Per si tot l’anterior no fos prou complex de tenir en compte, també cal considerar que hi ha 3 tipus de persones en funció de com reaccionen durant els actes comunicatius:

• Visuals: utilitzen els ulls i necessiten ser mirats (no fer-ho és com una agressió per ells). Aprenen millor quan llegeixen o veuen la informació (en una xerrada preferiran llegir fotocòpies o mirar un Powerpoint. Si no tenen res d’això, agafaran notes per tenir alguna cosa per llegir). Pensen més ràpid del que poden parlar i acaben utilitzant mots de vici per omplir el seu discurs i no quedar-se en silenci. Tenen molta facilitat per absorbir gran quantitat d’informació amb rapidesa. També són molt efectius establint relacions entre diferents idees i conceptes, disposant així d’una bona capacitat d’abstracció i de planificació. Es poden quedar absents imaginant alló que llegeixen. Pressuposen molt i escolten poc. Contesten “sí, però…”. Recorden amb facilitat la cara de les persones, però obliden els noms. Solen fer poques faltes d’ortografia ja que visualitzen les paraules abans d’escriure-les. Els distreu el moviment o el desordre. En general necessiten millorar la seva escolta activa.
• Auditius: parlen a poc a poc i uniformement per escoltar-se. El seu procés de pensament és més lent, però més profund i complert. Necessiten ser escoltats per sentir-se reconeguts. Pensen i actuen de forma seqüencial, com un sistema ordenat linealment i si se’ls interromp tornen a començar, fent-se pesats. En un examen, per exemple, aniran recordant la informació apresa per ordre fins a arribar a alló que necessiten. Si es salten una paraula o frase, no poden seguir recordant el que ve després. Són molt eficients en l’aprenentatge d’idiomes o de música, però en la majoria de temes no acostumen a tenir una visió global del que estan aprenent. Solen fer bastantes faltes d’ortografia perquè escriuen les paraules segons el seu so. Recorden els noms molt més fàcilment que les cares. Els hi agrada escoltar, però tenen una gran necessitat de parlar. N’hi ha pocs (per això escoltem poc!) i corren el risc de ser marginats. Els sorolls els molesten i distreuen especialment. Han d’aprendre a mirar a la cara quan parlen amb algú.
• Cinestèsics: capten informació a través dels sentits, les sensacions i els moviments. Necessiten estar involucrats físicament en alló que fan. Aprendre d’aquesta manera és més lent que els altres 2 casos, però és més durador. Es pot aprendre una cançó, una llista de paraules o un idioma, però si no es fa servir s’oblida al cap del temps. En canvi, anar amb bicicleta, escriure a màquina o nedar es tarda més a aprendre, però ja no s’oblida. Solen tocar als interlocutors durant les conversacions perquè necessiten el contacte físic i la proximitat. També gesticulen constantment. Han de sentir-se bé (cómodes) durant la comunicació. Els costa estar-se quiets i busquen qualsevol excusa per aixecar-se i moure’s. Recorden el que han fet i les impressions generals que els ha ocasionat, però els costa molt recordar els detalls. Els hi agraden les històries d’acció i tenen dificultats amb l’ortografia perquè aprenen segons la sensació que els hi produeix escriure la paraula. Per això, quan tenen dubtes gramaticals escriuen la mateixa paraula de diferents maneres i estudien les sensacions que han tingut en cada cas per decidir quina és la bona.

Resumint aquesta primera part: qualsevol situació comunicativa ens genera unes percepcions, que interpretem segons els nostres filtres personals i el nostre tipus comunicatiu, generant una actuació (resposta) en concordança.

I l’emissor, com a origen i part principal de la comunicació, ha d’entendre que comunicar és saber entendre què espera l’altre.

D’aquesta manera, és pot assolir l’excel·lència en la comunicació, amb flexibilitat (adaptar-se als diferents punts de vista dels participants en la conversa), empatia (posar-se a la pell dels altres considerant els seus filtres) i reconeixement (mirant, escoltant o tocant segons el tipus comunicatiu).

Perquè, si seguim fent el que hem fet fins ara, seguirem obtenint els mateixos resultats. Per canviar, cal fer coses diferents.

I això, canviar per millorar, és l’objectiu d’aquesta sèrie de 4 entrades que ha començat per explicar la comunicació. La setmana que ve parlarem dels comportaments, per seguir després amb el lideratge i acabar amb la motivació.